案例
微笑服务是美国“旅馆大王”希尔顿的经营理念，他要求员工即使再辛苦，也要充满激情，也一定要对客人保持微笑。
希尔顿的座右铭就是：“你今天对顾客微笑了吗？”几十年中，他一直周游世界各地，视察各家分店，每到一个地方，他对员工说得最多的就是这句话。
在1930年时，荚国的经济不景气，80％的旅馆纷纷停业或倒闭。
希尔顿旅馆也没能躲避这次厄运，但希尔顿还是信念坚定地飞赴各地，鼓励员工要充满激情，共同渡过难关，就算是借钱度过这段日子，也必须坚持“对顾客微笑”。在最困难的那段时期，他时常向员工呼吁：“绝对不能将心中的愁云摆在脸上，不管遇到任何困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于客人！”
希尔顿的激情感染了每一位员工，他们一直以其永恒美好的微笑感动着每一位客人。没过多久，希尔顿旅馆便走出了低谷，进入经营的黄金时期，增添了很多一流的设施。当希尔顿再次巡视时问自己的员工：“你们觉得还需要增添什么吗？”员工们都回答不出来。“记住，还要有一流的微笑！”希尔顿笑着说。
