案例
微笑服务是美国“旅馆大王”希尔顿的经营理念,他要求员工即使再辛苦,也要充满激情,也一定要对客人保持微笑。
希尔顿的座右铭就是:“你今天对顾客微笑了吗?”几十年中,他一直周游世界各地,视察各家分店,每到一个地方,他对员工说得最多的就是这句话。
在1930年时,荚国的经济不景气,80%的旅馆纷纷停业或倒闭。
希尔顿旅馆也没能躲避这次厄运,但希尔顿还是信念坚定地飞赴各地,鼓励员工要充满激情,共同渡过难关,就算是借钱度过这段日子,也必须坚持“对顾客微笑”。在最困难的那段时期,他时常向员工呼吁:“绝对不能将心中的愁云摆在脸上,不管遇到任何困难,‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于客人!”
希尔顿的激情感染了每一位员工,他们一直以其永恒美好的微笑感动着每一位客人。没过多久,希尔顿旅馆便走出了低谷,进入经营的黄金时期,增添了很多一流的设施。当希尔顿再次巡视时问自己的员工:“你们觉得还需要增添什么吗?”员工们都回答不出来。“记住,还要有一流的微笑!”希尔顿笑着说。