首先第一步处理问题,先向客户真诚地道歉,然后迅速给客户发去新货,接下来看能否通过沟通或给客户些优惠安抚客户情绪。
当搞定客户之后,就要进行第二步,分析原因—到底是什么样的原因导致了这次发错货。结果经过调查分析,发现发错货的主要原因是两件不同的货品并排放在货架上,而且包装几乎一模一样,谁过来取货都有可能拿错。既然发现了原因,就要想办法彻底消除这个问题,确保此类问题不再发生,这时候就需要召集下属开会,说明前因后果,邀请大家参与研讨,有什么办法避免此类问题的发生。
第三步,在研讨之后,一方面落实研讨会的计划,彻底消除隐患; 另一方面还要进一步思考工作中还有哪些隐患,如何消除它们。这就是问题处理三步流程的好处: 不但解决了问题,同时找到了预防此类问题再次发生的根本方法,同时还教育了下属,让下属获得成长。
为把发现的问题逐一消除,就要把确定的具体工作落实到位。