◎ 如何取得“牢骚胜利战”?
那么,对于领导者来说,面对下属的牢骚,可以怎么做呢?可以采取下列方法加以处理:
(1)了解投诉的所有细节,做笔记。
询问投诉的每一个细节、时间、地点、环境、其他在场的人等等。一定要保证你获得解决这一情况所需的全部信息。
但要注意,不要在这一步骤中评价下属的投诉。通过专心倾听,你可以获得所有的细节,一定要做详细记录以备以后参考。这些记录对解决问题非常有好处。
(2)做出反应。
说明你已了解了问题。重复每一个细节,在谈论问题的其他方面时对每一个细节都已掌握了。注意当下属不同意你的表述时,所做的语言或非语言的表示。如果你发现下属根本不同意你的表述,要立即澄清事实。努力倾听下属的话,可以维持或强化他们的自尊心。
(3)坦诚表明你的立场。
记住,该说的都说了,该做的都做了,解决问题的责任都落在了你的身上。专心听使你易于理解下属在事件中的立场。但是,如你所知,每一个事件都有两个立场。只有你考虑到事件对整个组织的影响后,才能够处理这种投诉。要很诚恳地说明你的立场,说明你是就事论事,要针对投诉本身和他的影响,不要针对下属的个性发表意见。这样,就可以做出一种客观的反应,有技巧的反应会维持下属的自尊心。